Etter å ha snoket i nettbutikken til Jernia i flere timer har jeg valgt å skrive et blogginnlegg om min kundeopplevelse. Innlegget skal på grunnlag av de 10 kriteriene som presenteres i denne artikkelen av Inevo, vurderes av mine erfaringer inne i nettbutikken. Det vil ved alle 10 kriteriene bli gitt terningkast fra 1-6 hvor 6 er utmerket, og 1 er elendig.
Hvem er Jernia?
Jernia er en detaljhandel som har eksistert siden 1951, og ble i 2005 kjøpt opp av Stein Erik Hagen. Det er totalt 130 butikker i Norge, men har også fotfeste i Sverige. Jernia eier dessuten kjeden ProffPartner som består av omkring 50 butikker i Norge. Nettbutikken ble først etablert i oktober 2010, i samarbeid med Komplett. De har i senere tid gått ut av dette samarbeidet og har nå opprettet sin egen nettbutikk, Jernia.no.
Så, hvordan er kundeopplevelsen hos Jernia på nett?
Førsteinntrykk
I personsammenheng er det ut fra førsteinntrykket vi gjør oss oppmerksom på hva vi kan forvente av hvordan du oppfører deg. Det samme gjelder også for en nettbutikk. Et førsteinntrykk kan være avgjørende for om kunden blir værende eller om den går ut av nettbutikken, dette handler om trygghet som jeg kommer til senere.
For å avgjøre et førsteinntrykk så må forsiden din svare på disse 3 spørsmålene i løpet av 5 sekunder:
- Har jeg kommet til riktig sted?
- Hva kan jeg gjøre her?
- Hvorfor skal jeg gjøre det her?
Når jeg gikk inn på Jernia, så blir jeg møtt av en oversiktlig og ryddig hjemmeside. Jeg klarer lett å identifisere at jeg har kommet til Jernia sin nettbutikk med logoen øverst til venstre. Jeg legger fort merke til at jeg har muligheten til å bla innenfor ulike hovedkategorier som kjøkken, hjem og hage, og oppussing og vedlikehold som gir meg en oversikt på hva jeg kan gjøre her. Det blir så belyst at de kan levere samme dag om visse krav er fylt. Det kan gi meg svar på hvorfor jeg skal handle hos nettopp Jernia. Videre blir det opplyst at det er fri frakt over 800kr som gjør det vanskelig å misforstå når fraktkostnader faller på bedriften eller privatperson. De har også valgt å opplyse at det er sesongvarer på tilbud, på en «rolig» måte. Tilbudet kastes ikke over meg. Når jeg velger å bla ned, så er siden fortsatt veldig ryddig.
Terningkast:
Synlighet
Med synlighet så menes det om det er enkelt å finne nettbutikken, og de produktene du tilbyr. Dette faller inn under Search Engine Optimizing (SEO) og Search Engine Marketing (SEM) som du kan lese mer om her.
Studier har vist at av nettbutikkene som er på første plass på Google søk får 42% av trafikken, andre plass får 11% og den tredje sitter igjen med bare 8% av trafikken. Dette viser bare at mennesker som bruker internett har veldig dårlig tålmodighet. Og om ikke din nettbutikk dukker opp høyt oppe i søkeresultatene kan det ha store konsekvenser for bedriften.
Når jeg søker opp Jernia på google så ser jeg at de ligger på første plass på organisk- og betalt søk. Det som derimot ikke dukker opp er anbefalte- eller kampanjeprodukter, noe som de velger å gi oss inne på nettsiden. For å kunne øke synligheten enda mer kan det være et forslag å ta i bruk Google Ads eller Google Shopping. Hvis dette høres interessant ut anbefaler jeg deg å lese en tidligere student, Marius, sitt innlegg om betalt annonsering på google.
Jeg valgte å grave litt dypere i annonseringen på produktene Jernia selger. Her har jeg valgt både enkle søkeord, og produkter/merker Jerna påstår er populære på deres nettside.
Tilfeldig utvalgt merke (INVITE) = Jernia får toppresultat i organisk søk. Ingen produkter dukker opp.
Populære merkevarer hos Jernia (Le Creuset) = Jernia får toppresultat i betalt annonse.
Utvalgt søkeord (Kjøkkenutstyr) = Jernia får 2.plass i organisk søk. Ingen produkter dukker opp.
Populær kategori hos Jernia (Interiørmaling) = Jernia får 4. plass i organisk søk. Ingen produkter dukker opp.
Til slutt valgte jeg å søke opp jernvarehandel, og detaljhandel, her også har Jernia et forbedringspotensialet.
Det jeg la merke til på de ulike søkeresultatene er at det er veldig lite av andre produkter fra konkurrenter som dukker opp. Her kan kanskje Jernia dra inn litt ekstra omsetning om de vil annonsere produktene sine på google søk.
Terningkast:
Brukervennlighet
En nettbutikk burde utvikles på en måte som gjør at en full mann eller et barn klarer å navigere seg rundt om på nettsiden, ble det sagt i Markedsføringspodden. Du kan høre på episoden over. Dersom nettsiden din gjør det vanskelig å finne frem til ulike steder på nettsiden kan du risikere at kundene går ut av nettbutikken. I og med at netthandelen, i følge SSB, har økt under pandemien så vil det være en stor fordel å gjøre det så enkelt som mulig på nettbutikken. Dette gjør deg mer konkurransedyktig. Det er derfor essensielt at nettbutikken er optimalisert for både datamaskiner- og på mobilenheter. Jeg skal nå ta for meg hvordan jeg opplevde nettopp dette hos Jernia.
Slik gikk det på nettleser for datamaskin:
Det første jeg gikk frem for å prøve var søkefunksjonen. Den er ryddig og enkel og gir meg forslag på produkter som inneholder det jeg søker på. Samtidig hvis jeg skriver noe feil, klarer den å komme frem til produktet likevel. Dette er veldig bra. Da jeg prøvde søkefunksjonen på kundeservice, var den noe tregere.
Når jeg gikk frem for å prøve «drop-down»-menyene så fungerte de utmerket og tok meg til riktig plass. Men hvis jeg for eksempel trykker på Kjøkken -> Baking så har jeg muligheten til å velge ulike merker på varene, noe som er veldig bra. Men, hver gang jeg huker av for ett nytt merke så lastes siden inn på nytt. Dette kan bli problematisk, og tungvindt om man skal velge flere merker, som vist i gif-en til venstre.
Nettsiden er veldig rask til laste inn når jeg bruker den. Da jeg skulle lete meg frem til en høytrykkspyler så var det enkelt å finne den enten gjennom forsiden, søke- eller «drop-down»-funksjonen. Men når jeg først har klikket på “høytrykkspyler” på forsiden så gir dere meg muligheten til å sortere mellom «høytrykkspyler» og «tilbehør», selv om alle høytrykkspylerne dukker opp bare ved å scrolle litt ned. Så kanskje den funksjonen er unødvendig. Som vist i gif-en til venstre.
Slik gikk det på nettleser for mobil:
Mye av de samme problemene jeg oppdaget på datamaskin dukket opp på mobil også. Tekst og bilder er optimalisert for å passe skjermen. Men jeg la merke til at dere har en live- eller robotchat på mobil, som jeg ikke klarte å finne frem til på datamaskin.
Noe som også hendte med meg, var at jeg trodde jeg skulle trykke på de ulike profilene med navn under for å starte en chat. Det er kanskje åpenbart at man skal trykke på «start ny samtale», men jeg la ikke merke til dette med en gang. Kanskje det hadde vært en idè å kunne starte en chat ved å trykke på profilene også.
Terningkast:
Kjøpsprosess
Hvis kjøpsprosessen på nettbutikken din «krever» lite og er problemfri, vil det hjelpe deg å generere salg. Jo mindre felt du må fylle ut, jo bedre er opplevelsen for kunden. Det å ha velkjente og trygge logoer, som VISA, Mastercard, o.l. på betalingssiden gjør at kunden føler seg tryggere. Med andre ord det må være enkelt for kunden å gjennomføre en kjøpsprosess for at du skal få solgt produktene. Under videoen forklarer jeg hvordan jeg opplevde kjøpsprosessen.
I denne videoen har Google klart å sette et perspektiv på hvordan Google Analytics er i virkeligheten.
Trinnene i kjøpsprosessen hos Jernia:
Trinn 1.
Gir meg muligheten til å fortsette å handle, eller enkelt å greit fortsette til handlekurven.
Trinn 2.
I handlekurven viser de hvilket produkt jeg har valgt, antall og prisen på produktet. De har også en funksjon hvor de visuelt viser i en “progress bar” hvor mye du trenger for å få gratis frakt, smart. Når du er i handlekurven, har du fortsatt muligheten til å velge mellom kjøp på nett og hent i butikk. Veldig oversiktlig.
Trinn 3.
Når du trykker deg videre får du valget om å betale som gjest, eller lage deg bruker. Deretter må du enkelt skrive inn postnummer og adresse. Du slipper å skrive inn poststed selv, som gjør at kunden sparer tid. Du får en rekke valg for frakt så du selv kan velge hva som passer deg best.
I tillegg så har de inkludert ulike betalingsløsninger, med kjente logoer.
Trinn 4.
Når du har valgt leveringen som passer deg best kan du velge om du vil legge til gavekort, eller en rabattkode. Deretter må du fylle inn de feltene som er påkrevd.
Trinn 5.
Etter du har fylt inn e-postadressen din, må du fylle inn resten av personaliene for å fullføre kjøpet. Her lar de oss fylle inn adressen vår for andre gang. Jeg er usikker på hvilken hensikt det har.
Trinn 6.
Her trenger du enkelt å fylle inn din kortinformasjon, eller velge å enten betale senere, dele opp, med kreditt- eller debetkort, eller velge å betale via Vipps.
Det er utrolig bra å ha mange løsninger for de som vil kjøpe produkter av deg, da dette skaper trygghet og kunden har mulighet til å velge den løsningen som passer seg best.
Alt i alt så oppfatter jeg kjøpsprosessen som veldig enkel og oversiktlig. Den bytter ikke til nye sider, men har en fin overgang (ved å automatisk scrolle ned) når du trykker deg videre. Det eneste jeg ser på som unødvendig er at du må skrive inn adressen to ganger.
Terningkast:
Hastighet
Som nevnt tidligere så kan hastighet føre til at fluktfrekvensen øker. Faktisk, for hvert sekund forsinkelse, vil konverteringsraten falle med 7%. Og for 16 år siden gjorde Amazon en undersøkelse som viste at for hver 100ms kortere tid det tok å laste inn siden, økte inntekten med 1%. Det tilsvarer 1 000 000 om du selger for 100 000 000, bare ved å optimalisere siden til å laste raskere.
Det er flere verktøy der ute som kan analysere innlastningstiden på nettsiden din. Under kan du se hvilken test score Jernia fikk med PageSpeed Insights hvor rød refererer til dårlig, gul refererer til trenger forbedring og grønn refererer til bra.
Dette analyseverktøyet gir deg forklaringer på hva den har oppdaget tar lang tid å laste inn. I Jernia sitt tilfelle får de opp som en anbefaling å «fjern ubrukt JavaScript» som skal estimere en besparelse på 0,6s. Det ville tilsvart 6 millioner etter Amazons undersøkelse. Og her scorer Jernia veldig dårlig både på mobil og datamaskin.
Jeg stusset litt over at tallene var såpass annerledes fra min opplevelse. Så jeg valgte å sjekke litt dypere. På Webpagetest har du muligheten til å gjøre en analyse som i PageSpeed Insights. Men du har også muligheten til å sammenligne hvor fort hele nettsiden din lastes i forhold til denne konkurransen. Det er kjempe smart å sjekke hvor mye bedre, eller dårligere du er konkurrenten. Sammenligningen mellom Jernia og Kitchn kan du se under.
Her kan vi se at Jernia nesten bruker 13 sekunder lenger på å lastes helt inn i forhold til konkurrenten. Jeg vil anbefale Jernia å gå inn å se på hva som trenger forbedringer på nettsiden. Her er det åpenbart forbedringer å gjøre. Tribes skriver om hvordan en nettbutikk reduserte innlastningstiden med 10 sekunder bare ved å laste inn uten flash.
I dette terningkastet har jeg valgt å vurdere hastigheten jeg opplever og hastigheten disse to ulike verktøyene har rangert.
Terningkast:
Kundetilfredshet
Å vise til fornøyde kunder kan være bra for både deg og bedriften. Det gir en trygghet på at nye kunder skal føle seg trygge når de kommer og handler i din nettbutikk. Når jeg så på produkter på Jernia sin nettside. Lar de kunder ha muligheten til å dele deres erfaringer med produktet, enten med en kommentar eller ved å gi produktet en score fra 0,5 til 5. Det var veldig enkelt å legge merke til stjernene, skulle man ønske å se om det var noen kommentarer kunne man velge å trykke på stjernene eller bla helt ned på produktsiden. Veldig gunstig.
Terningkast:
Trygghet
Jeg har allerede vært innom trygghet på flere av kriteriene. Om ikke nettbutikken din skaper trygghet så vil du slite med å få solgt produktene. Trygghet handler om alt fra, priser, funksjonalitet. Og om du stoler på at du i det hele tatt får produktet du har bestilt, eller en billig kopi.
Kundene liker å få bekreftet at de for eksempel har angrerett og åpent kjøp. Og det syntes jeg at Jernia får frem på en god måte. Alt om reklamasjon, garanti, frakt, bestilling og sikkerhet står på siden om kundeservice, og det er veldig enkelt og hente ut informasjon. Det er ikke vanskelig å finne frem til «om oss», «kontakt oss», da dette står på bunnlinjen på samtlige sider. Begge de sistnevnte sidene er godt utfylt og ser ryddige ut. Muligheten Jernia har for å forbedre dette, er å bli sertifisert som en Trygg E-Handel. Denne sertifiseringen gjør at kunder forstår at dere driver forretninger på en ordentlig måte. Kanskje til og med legge til angrerett og/eller åpent kjøp, der de allerede har fri frakt over 800 på forsiden for å skape mer trygget ved førsteinntrykket.
Terningkast:
Kundekommunikasjon
Hvilke kommunikasjonskanaler bruker du for å komme i kontakt med kundene dine? Blir de brukt aktivt? Jeg hoppet litt rundt på ulike plattformer. Og på Facebook fant jeg ut at det ble i snitt fra 1. Mars til dette innlegget ble skrevet, postet 2,8 innlegg per uke på Jernia sin offisielle facebook-konto. Her svarer de også på de ulike kommentarene som ulike profiler har skrevet. Kontra profilen på Instagram som poster daglig. I tillegg har de profiler for mange, om ikke alle, sin fysiske butikker. Disse dukker enkelt opp bare ved å skrive “Jernia” på Instagram.
Selv om de har en chat-funksjon, men som kun virker tilgjengelig for de på telefon, så opplevde jeg Jernia som en bedrift som vil være synlig, og tilgjengelig.
Terningkast:
Priser og utmerkelser
For å tiltrekke kunder kan det lønne seg å vise frem til utmerkelser, eller ulike priser nettbutikken har fått. Dette handler igjen om trygghet for kunden, men også en trygghet for bedriften. Etter å ha søkt litt rundt om på siden så fant jeg en utmerkelse om «Årets bidrag». Men det var ikke alt for lett å finne utmerkelsen. Det er også lett oppfattet at de satser på bærekraft bare ved å bla litt ned på forsiden. Du kan også søke bærekraft i søkefeltet for å få opp produkter som er bærekraftige, noe som er viktig om du satser på bærekraft!
Jeg savner at de synliggjør prisene og utmerkelsene sine. Jeg brukte lang tid på å finne frem til artikkelen selv om jeg hadde funnet den en gang tidligere. Det kan være så enkelt og feste de helt nederst(i footeren) på siden.
Terningkast:
Konsept og strategi
En strategi er noe som burde være i en rød tråd med konseptet ditt. Som min foreleser Karl Philip Lund, alltid sier, strategi er å velge en retning og implementere som et helvete. Hvis du vil lese mer om strategi anbefaler jeg deg å lese denne artikkelen om strategi.
Jeg oppfattet konseptet til Jernia som en detaljhandel som skal være for hjemmet, enten om det er enkel oppussing eller om det er nytt servise på middagsbordet. Samtidig som de vektlegger at du skal kunne handle hos Jernia med god samvittighet. På Jernia sine bærekraftmål står det følgene:
“Vår bærekraftstrategi er forankret i FNs bærekraftsmål. Spesielt er vi opptatt av bærekraftsmål nr 12 som handler om ansvarlig forbruk og produksjon, og bærekraftsmål nr 13 som handler om å stoppe klimaendringene. Innenfor disse 2 målene både ønsker vi og kan vi gjøre en stor forskjell. Vi ønsker at du skal kunne handle hos oss med god samvittighet.”
Strategien er klar og tydelig og ved å bli utnevnt til årets bidrag innen bærekraftig merkevarebygging, gjør at jeg føler at Jernia tar et steg i den retningen strategien sier.
Terningkast:
Konklusjon
Etter å ha snoket rundt i Jernia sin nettbutikk så har jeg blitt mer oppmerksom på ting som bidrar til at en nettside er optimalisert. Bare ved å gi det et overblikk er du ganske godt i gang.
I min totale vurdering av nettsiden så trekker førsteinntrykket, kundetilfredsheten og kjøpsprosessen veldig mye opp. Spesielt kjøpsprosessen, som selvfølgelig kan forbedres, men likevel gikk på autopilot når jeg tok meg gjennom den.
Det som trekker ned, er scoren på hastighetstestene jeg foretok. Her er det et forbedringspotensial som kan gjøre nettbutikken enda bedre. Mer promotering av produktene i google shopping hadde også vært noe som kan bidra til økt omsetning.
Hva syntes du?
Kilder:
Anker, Kristofer. 2018. “SEO vs SEM – Hva Er Forskjellen?” Blogg.oktanoslo.no. August 13, 2018. https://blogg.oktanoslo.no/seo-vs-sem-hva-er-forskjellen.
“Dette Er Jernia.” n.d. Jernia. Accessed April 15, 2021. https://www.jernia.no/om-jernia.
Frøberg, Anne. 2020. “Mer Netthandel Med Koronatiltak.” Ssb.no. November 23, 2020. https://www.ssb.no/varehandel-og-tjenesteyting/artikler-og-publikasjoner/mer-netthandel-med-koronatiltak.
“How Page Load Time Affects Bounce Rate and Page Views.” 2017. Section. August 10, 2017. https://www.section.io/blog/page-load-time-bounce-rate/.
“How Site Speed & a Slow Website Impacts Conversion Rates.” 2013. Tribes.no. October 28, 2013. http://tribes.no/2013/10/28/how-website-speeds-affects-online-sales/).
IMPACT. 2017. “How Important Is a Top Listing in Google? (and Why?).” Www.impactplus.com. January 12, 2017. https://www.impactplus.com/blog/important-top-listing-google.
journalist, Anna Sol Jørgensen, and videnskab.dk. 2013. “Derfor Er Førsteinntrykket Så Viktig.” Forskning.no. September 15, 2013. https://forskning.no/psykologi/derfor-er-forsteinntrykket-sa-viktig/610868.
Lund, Karl Philip. n.d. “Strategi.” INEVO. Accessed April 15, 2021. https://inevo.no/strategi/.
Ødegård, Even. 2020. “Hvordan Vurdere Din Nettbutikk.” INEVO. October 2, 2020. https://inevo.no/blogg/hvordan-vurdere-din-nettbutikk/.
Pingback: Kundeopplevelsen Hos Jernia – Min Vurdering | DIG2100 (2103)
Hei Emil!
Dette er en omfattende og detaljorientert vurdering av Jernia! Håper du har publisert denne på Linkedin, kanskje til og med tagge sjefen i innlegget? Kudos til deg for å ha lagt inn både bilder, video og ikke minst podkast – kult! Bra jobbet 🙂
-Stine
Hei Emil,
Vel gjennomført innlegg. Fortsett med det 🙂
Veldig hyggelig å bli nevnt!
– Marius
Pingback: Case - Amnesty International Norge – Emil Malones